Přehled technických inovací v roce 2014

Přestěhovali jsme vaše služby do lepšího

Největším projektem tohoto roku bylo jednoznačně stěhování našeho primárního datového centra. Hlavním důvodem stěhování bylo zvýšení kvality služeb datového centra, zvýšení efektivity jeho provozu a prostor pro růst. Nastaveným parametrům nejlépe vyhověly České Radiokomunikace, s jejich DC TOWER provozovaným pod Žižkovským vysílačem. V průběhu jarních měsíců jsme tam zprovoznili naše nové primární datové centrum, od června do září jsme jej provozovali paralelně s tím starým a postupně jsme sem převedli veškerý náš provoz, vaše služby. Migrace drtivé většiny služeb proběhla bez znatelného výpadku pro Vás, pouze u části služeb znamenalo stěhování přerušení provozu na předem domluvenou dobu mimo špičku, tedy nejčastěji v noci. Stěhování jsme využili také k posílení připojení do NIX.CZ na 2x10 Gbps, k upgradu datového okruhu mezi primárním a sekundárním datovým centrem na 10 Gbps, zrychlení obnovy provozovaného hardware, změnám vzdáleného managementu a k celé řadě dalších vylepšení.

O celém průběhu stěhování jsme podrobně a otevřeně informovali na stránkách k tomu určených: http://tower.active24.cz.

 

Závěrečné video shrnující to podstatné ze stěhování je k nahlédnutí zde: https://www.youtube.com/watch?v=KkRnFUtGVMk&feature=youtu.be.
Od poloviny září provozujeme všechny naše služby z DC TOWER. Jsme skutečně hrdí na to, jaké datové centrum využíváme a jsme si jisti, že nám tato změna pomůže dále zvýšit kvalitu námi poskytovaných služeb pro Vás.

Zapojení do FENIX a novinky v boji proti DDoS útokům

ACTIVE 24 se stalo zakládajícím členem projektu FENIX. Po splnění všech přísných požadavků na členství v tomto unikátním projektu českého peeringového centra NIX.CZ máme od konce září 2014 také reálně navázaný peering s ostatními zapojenými subjekty v rámci vyhrazené bezpečné VLAN. Jsme tedy technicky připraveni využívat všech možností, které členství v tomto projektu přináší.

Začátkem září nás postihly doposud nejsilnější DoS útoky, jaké naše firma pamatuje (informovala též lupa.cz). Nicméně díky proběhlým investicím a díky připraveným scénářům s protiopatřeními byl dopad útoků na provoz zákaznických služeb jen velmi omezený. Podrobnosti o útocích jsme také ihned předávali do konference členů projektu FENIX a národnímu týmu CSIRT.CZ, aby se případné další cíle mohly v předstihu na tento typ útoku připravit. Šlo patrně o první sdílení informací o zneužívání protokolu SSDP k amplifikačním DoS útokům na území ČR.

 

V rámci trénování připravenosti jsme se v dubnu účastnili doposud největšího kybernetického cvičení pořádaného v EU – Cyber Europe 2014. V říjnu jsme pak na prvním českém národním cvičení Cyber Czech 2014, které pořádal GovCERT.CZ, předávali naše zkušenosti v boji s DoS útoky.

Opravy vážných bezpečnostních chyb a aktivity našeho CSIRT týmu

Poslední měsíce byly bohaté na vážné bezpečnostní chyby, které si žádaly rychlou reakci správců serverů. Šlo zejména o HeartBleed, po kterém jsme obratem patchovali openssl a následně i měnili naše serverové certifikáty. Další chyba ShellShock si vyžádala v několika po sobě jdoucích dnech opakované aktualizace balíku bash na všech serverech. A následně chyba POODLE v samotné podstatě již velmi starého, ale doposud hojně rozšířeného protokolu SSLv3 nás přiměla podporu tohoto protokolu všude tam, kde byla ještě zapnutá, definitivně vypnout.

 

Posledním příkladem je velice vážná SQL injection chyba v CSM Drupal. Doposud platilo a stále platí, že za opravu zákaznických aplikací je zodpovědný výhradně zákazník a webhoster do nich nezasahuje – maximálně zákazníky na nutnost opravy upozorní. V tomto případě jsme se ale vzhledem k okolnostem a po zralé úvaze rozhodli tuto zvyklost porušit a chybu jsme sami záplatovali na všech zákaznických instalacích Drupalu na našem sdíleném hostingu a VMS serverech, abychom předešli napadání a zneužívání stránek zákazníků. A zpětně se nám potvrzuje, že toto rozhodnutí bylo správné, protože jsme na rozdíl od jiných webhosterů od té doby neřešili jediný případ kompromitovaného Drupalu. V tomto trendu proto hodláme pokračovat a pokud k tomu budou vhodné podmínky, budeme opět záplaty vážných chyb zákazníkům instalovat. Věříme, že jde o přidanou hodnotu, podle které rozeznáte kvalitní webhosting od levného provozovatele webových serverů.

LADESK – nové řešení pro komunikaci se zákazníky

K inovacím našich interních systému patří právě probíhající výměna hlavního komunikačního nástroje oddělení zákaznické podpory. Poté, co stávající řešení pro zajištění kvalitní komunikace se zákazníky, přestalo vyhovovat dnešním standardům, padla naše volba na spojení služby Live Agent se službami virtuální SIP trunkové VoIP ústředny. V rámci testovacího provozu byl nejdříve v létě zaveden podpůrný chat k objednávce. V říjnu byla odstartována plná e-mailová a chatová komunikace a počátkem listopadu pak i telefonní provoz celého oddělení zákaznické podpory. Cílem projektu byla nejen modernizace systému, ale hlavně zlepšení klíčových výkonnostních indikátorů oddělení zákaznické podpory ACTIVE 24, zejména pak dosažení flexibilnější a rychlejší reakční doby, kterou se nově snažíme vměstnat do hodiny, oproti dřívějšímu 6 hodinovému standardu. Zvýšila se přehlednost uživatelských interakcí, což vede k možnosti podávání mnohem kvalitnějších odpovědí z důvodu sofistikované evidence klientských požadavků.

 

Z prvních reálných dat je znát, že to zákazníci zaznamenali a oceňují, což je také vidět na NPS (Net Promoter Score) ukazateli spokojenosti zákazníků se zákaznickou podporou, který je sbírán přímou zpětnou vazbou od zákazníků při řešení jejich požadavků a tedy je pro nás klíčovým – pro zajímavost nabyl následujících hodnot – za srpen 2014 78%, září 81,8% a říjen 90,7%. Pro srovnání, v minulém roce 2013 ten samý ukazatel vykazoval za srpen 78%, září 76,5% a říjen 72%. Nárůst spokojenosti na konci sezóny dovolených je v tomto případě poměrně ojedinělý, protože naše zkušenost za minulá léta ukazují v tomto období spíše na pokles dobré nálady našich klientů, který bývá částečně spojen i s jejich rozlazením po návratu z dovolených do činnosti všedních dnů. O to více si ceníme faktu, že nám tento ukazatel začal vykazovat i přes tento handicap pozitivní trend a dokonce v měsíci říjnu dosáhl zatím i rekordní hodnoty. Jsme však stále na začátku, systém teď není ještě plně integrován tak, jak by mohl být a není ještě naplno využit. V příštích měsících nás čeká dokončení integrace všech interních kanálů, práce na vylazení systému formou zjemnění prioritizace klientských požadavků dle různých kritérií a další operace, jejichž cíle mají společný jmenovatel – naše spokojené zákazníky.

Redesign homepage Zákaznického centra

Přeorganizovali jsme úvodní stránku Zákaznického centra, takže nyní máte nejčastější volby dostupné na jedno kliknutí. Je to jen první krok z plánovaných úprav Zákaznického centra.

Microsoft platforma na Windows Server 2012 R2

Koncem října byla kompletně zmigrována stávající virtualizační windows platforma z verze 2008R2 na zcela nový cluster, využívající nejnovější operační systém Windows Server 2012R2. To nám nyní umožňuje operace jako např. zcela bezvýpadkovou migraci běžícího virtuálního stroje včetně jeho virtuálního disku, ze kterého virtuální stroj běží, na jiné úložiště.

Navýšení parametrů webhostingových balíčků i serverových řešení

V průběhu roku jsme navýšili parametry u všech webhostingových balíčků, šlo zejména o zvětšení diskového prostoru, nejnižší balíček Basic začíná nyní na 1 GB, nejvyšší multihostingový balíček Business nabízí k využití dokonce 20 GB. U balíčků, které obsahují skripty, jsme zvedli jejich úroveň na Premium, tato verze nabízí velikost uploadu 256 MB, max. dobu běhu skriptu 120 s., velikost paměti 256 MB a počet současných spojení do databáze je 30. Rovněž jsme výrazně navýšili počet souborů pro virtuální servery dle velikosti prostoru, například u prostoru do 2 GB to je 30 000 souborů, u prostoru nad 10 GB až 300 000.

 

V rámci serverových řešení došlo k rapidnímu navýšení parametrů u Virtuálních Managed Serverů (VMS) a Virtuálních Privátních Serverů (VPS). U všech balíčků VMS jsme zrušili omezení pro možný počet hostovaných virtuálních serverů. Nyní je zákazník omezeni pouze výkonem serveru a diskovým prostorem. Tyto hodnoty jsme však rovněž navýšili a to dvojnásobně. Nejnižší balíček VMS STANDARD má nyní k dispozici 30 GB diskového prostoru plus 10 GB pro e-mailové řešení. Nejvyšší VMS řešení pak nabízí 120 GB diskového prostoru plus 50 GB pro e-mailové schránky. Operační paměť je u tohoto modelu nastavena na 4 GB. Pro VPS jsme RAM navýšili dokonce čtyřnásobně. Zákazník zde může čerpat až 8 GB operační paměti.

 

Tento web používá soubory cookie. Procházením webu vyjadřujete souhlas s jejich používáním (více informací).